Analisis Front Office Agent Dalam Menangani Complaint Tamu di Hotel Phoenix Yogyakarta

Priarsya, Muhammad Naufal (2021) Analisis Front Office Agent Dalam Menangani Complaint Tamu di Hotel Phoenix Yogyakarta. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

[img] Text
COVER - BAB 1_opt.pdf

Download (1MB)
[img] Text
BAB 2 - BAB 4_opt.pdf
Restricted to Registered users only

Download (6MB)
[img] Text
BAB 5 - LAMPIRAN_opt.pdf

Download (6MB)

Abstract

Kondisi persaingan hotel semakin ketat dan banyak, dengan permintaan dan harapan tamu dapat yang variatif maka banyak muncul keluhan dari tamu. Front office agent dituntut untuk cekatan dalam problem solver. Bagaimana Front Office Agent dalam menangani tamu yang complaint untuk memberikan solusi (Handling Complaint) seperti: Listen/Hear them out (Mendengarkan), Respon (Merespon ), Apologize(minta Maaf), soft (Lembut), Action and follow up (lakukan dan tinjaklanjuti). Tujuan Penelitian ini menjelaskan bahwa bagaimana cara front office agent dalam menangani keluhan tamu yang menginap di Phoenix Hotel Yogyakarta Jenis Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif pendekatan deskriptif, Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data nya di gunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Reduksi datanya yaitu memfokuskan, seleksi dan keabsahan data menjadi informasi yang bermakna Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu di Front Office Department Phoenix Hotel Yogyakarta sudah baik karena sesuai dengan analisis penulis, solusi yang di berikan sudah sesuai dengan keluhan tamu. Penanganan keluhan berdasarkan service yang terjadi di hotel sudah berjalan dengan baik, dimana karyawan memberikan ganti rugi yang sesuai atas kesalahan tersebut. Penangan keluhan yang di akibatkan oleh fasilitas hotel maupun fasilitas kamar tamu sudah sesuai dengan prosedur yang di terapkan. Baik pihak Front Office Department sudah baik dalam bekerja sama dengan deparment lain agar terciptanya penanganan yang cepat dan tepat. Keluhan juga bisa berasal dari staff sendiri namun dalam penanganannya pun karyawan sudah baik dan bisa di terima oleh tamu. Keluhan akibat tamu yang lain jarang sekali di temuin namun hal ini bisa terjadi sewaktu waktu dalam penanganan sudah baik karena karyawan akan memilih opsi terbaik agar tidak lagi terjadi gangguan akibat tamu yang lain.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Student ID Number: 319200367
Uncontrolled Keywords: Penanganan Keluhan, service, fasilitas, staff dan akibat dari tamu.
Subjects: Tourism > Amenities (Facility)
Corporate Business, Business Organization > Human Resource Development > Employee > Service Quality
Divisions: Pengelolaan Perhotelan D-IV
Depositing User: Bama Suprobojati SIP.
Date Deposited: 24 Jan 2023 07:03
Last Modified: 24 Jan 2023 07:03
URI: http://repository.ampta.ac.id/id/eprint/1241

Actions (login required)

View Item View Item