Upaya Front Office Department Dalam Menangani Keluhan Tamu Melalui Online Review di Grand Zuri Malioboro

Hati, Cyntia Susilo (2022) Upaya Front Office Department Dalam Menangani Keluhan Tamu Melalui Online Review di Grand Zuri Malioboro. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

	Text HALAMAN JUDUL- BAB I.pdf Download (7MB)
	Text BAB II - BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (494kB)
	Text BAB V - LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Perkembangan sosial media dalam dunia perhotelan semakin berkembang serta kondisi persaingan hotel semakin ketat, dengan permintaan dan harapan tamu yang semakin variatif maka muncul banyak keluhan dari tamu melalui online review. Front office staff dituntut untuk dapat bersikap cekatan dalam menjadi problem solver. Permasalahan tersebut, maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Upaya Penanganan Front Office Department Dalam Menangani Keluhan Tamu Melalui Online Review Di Grand Zuri Malioboro.” Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk menjelaskan dan mendeskripsikan hasil data penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara secara langsung dengan salah satu front office manager dan front office supervisor selain itu juga didukung dengan studi literature dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu melalui online review di front office department Grand Zuri Malioboro sudah baik karena sesuai dengan teori penulis, solusi yang diberikan sudah sesuai dengan keluhan tamu. Penanganan keluhan berdasarkan food and beverage service yang terjadi di hotel sudah berjalan dengan baik, dimana karyawan memberikan kompensasi yang sesuai atas kesalahan tersebut. Penanganan keluhan yang disebabkan oleh fasilitas hotel maupun fasilitas kamar tamu sudah sesuai dengan prosedur yang diterapkan, baik pihak front office department sudah baik dalam bekerjasama dengan department lain. Agar terciptanya penanganan yang cepat dan tepat. Keluhan juga bisa berasal dari staff sendiri namun dalam penangananya karyawan sudah baik dan bisa diterima oleh tamu.

Actions (login required)

View Item