Analisis Handling Complaint Pada Front Office Hotel Grand Senyum Yogyakarta

Puspitasary, Desi (2022) Analisis Handling Complaint Pada Front Office Hotel Grand Senyum Yogyakarta. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

	Text COVER - BAB 1.pdf Download (9MB)
	Text BAB 2 - BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)
	Text BAB 5 - LAMPIRAN.pdf Download (9MB)

Abstract

Hotel memiliki pedoman dalam memberikan pelayanan prima yang terletak pada front office department sebagai bagian paling depan. Kemampuan pelayanan terletak dalam menangani keluhan tamu. Penanganan keluhan tamu yang tidak ditangani akan berdampak buruk bagi manajemen hotel. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan bagaimana penyelesaian handling complaint di Hotel Grand Senyum Yogyakarta. Dalam penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui penyelesaian Handling Complaint oleh Front Office department. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif pendekatan deskritif. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dokumentasi dan studi literatur. Reduksi datanya yaitu merangkum, memilih dan mencatat data penting yang diperoleh dari lapangan agar menjadi informasi yang akurat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu oleh Front Office department Grand Senyum Hotel Yogyakarta sudah baik karena sesuai dengan analisis penulis bahwa solusi yang diberikan dalam penanganan keluhan tamu terselesaikan dengan cepat dan tepat. Penanganan keluhan yang disebabkan oleh facilities/mekanikal yang terjadi di hotel baik facilities hotel maupun kamar sudah sesuai dengan prosedur yang diterapkan. Front office department sudah baik dalam bekerja sama dengan department lain agar terciptanya penanganan keluhan dengan tata cara dan etika yang baik. Terkait keluhan yang berasal dari staff jarang sekali terjadi namun dalam penangannya sangat baik dengan selalu menyapa dan memberikan pelayanan prima kepada tamu. Penanganan keluhan berdasarkan service yang terjadi di hotel sudah sangat baik, karyawan selalu menyelesaikannya dengan cepat dan tepat. Keluhan unusual merupakan keluhan diluar dugaan tetapi dalam penanganannya selalu memberikan solusi yang terbaik agar tamu merasa nyaman dan aman.

Actions (login required)

View Item