Pengaruh Kecepatan Penanganan Komplain Oleh Front Office Departement Terhadap Citra Positif Hotel Arjuna Yogyakarta

Lisanggeni, Yolenta (2022) Pengaruh Kecepatan Penanganan Komplain Oleh Front Office Departement Terhadap Citra Positif Hotel Arjuna Yogyakarta. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

	Text COVER - BAB 1_opt.pdf Download (1MB)
	Text BAB 2 - BAB 4_opt.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)
	Text BAB 5 - LAMPIRAN_opt.pdf Download (5MB)

Abstract

Kondisi persaingan hotel semakin ketat, dengan permintaan dan harapan tamu yang semakin variatif maka muncul banyak keluhan dari tamu. Front office staff dituntut untuk dapat bersikap cekatan dalam menaangani keluhan. Atas permasalahan tersebut, maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kecepatan Penanganan Komlain terhadap Citra Positif Hotel ArjunaYogyakarta”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui penanganan keluhan tamu yang baik dan benar di Hotel Arjuna Yogyakarta untuk menjaga citra positif hotel tersebut. Penelitian ini mengunakan metode penelitian deskriptif kualitatif untuk menjelaskan dan mendripsikan hasil data penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara secara langsung dengan salah satu staff front office dan assistant manager front office dan didukung dengan beberapa data dari studi pustaka dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu oleh front office staff di Hotel Arjuna Yogyakarta sudah baik dan cukup efektif, sesuai dengan teori penulis,. Penangan keluhan berdasarkan service yang terjadi di hotel sudah berjalan dengan baik, dimana karyawan memberikan ganti rugi yang sesuai atas kesalahan tersebut. Penanganan keluhan yang diakibatkan oleh fasilitas hotel maupun fasilitas kamar tamu sudah sesuai dengan prosedur yang diterapkan, baik pihak front office department sudah baik dalam bekerja sama dengan department lain agar terciptanya penanganan yang cepat dan tepat. Keluhan juga bisa berasal dari staff sendiri namun dalam penanganannya pun karyawan sudah baik dan bisa diterima oleh tamu. Keluhan akibat tamu lain jarang sekali ditemui namun hal ini bisa terjadi sewaktu-waktu dan penanganannya sudah maksimal karena karyawan akan memilih opsi terbaik agar tidak lagi terjadi gangguan akibat tamu lain. Dengan penanganan keluhan yang cepat , tepat , dan efektif ini, tamu juga mendapatkan kepuasan karena keluhan yang disampaikan diperhatikan dan di dengarkan dengan baik. Hal ini membuat tamu memberikan respon yang positif terhadap penanganan keluhan yang telah hotel usahakan, maka dari itu, citra positif hotel tetap dapat terjaga dengan baik.

Actions (login required)

View Item