Analisis Handling Complaint Terkait Karakteristik Tamu pada Front Desk Agent Plataran Heritage Borobudur Hotel and Convention Center

Asaroh, Nazar (2023) Analisis Handling Complaint Terkait Karakteristik Tamu pada Front Desk Agent Plataran Heritage Borobudur Hotel and Convention Center. Bachelor thesis, Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta.

	Text Nazar Asaroh, HALAMAN JUDUL - BAB I.pdf Download (813kB)
	Text Nazar Asaroh, BAB II - BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Nazar Asaroh, BAB V - LAMPIRAN.pdf Download (885kB)

Abstract

Front Office Department merupakan salah satu bagian yang ada di hotel yang salah satu tugasnya adalah menangani keluhan dari tamu. Front desk agent selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua jenis tamu dan selalu berupaya mengantisipasi terjadinya keluhan tamu, namun hingga saat ini masih terdapat beberapa keluhan tamu. Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui penyelesaian Handling Complaint oleh Front Desk Agent terkait karakter tamu. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dokumentasi dan studi literatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu oleh Front Desk Agent Plataran Heritage Borobudur Hotel and Convention Center sudah baik dalam bekerja sama dengan department lain agar penanganan keluhan dapat ditangani dengan baik dan memuaskan. Penanganan keluhan berdasarkan kinerja staff sudah tertangani dengan baik dan menjadi masukan ke team untuk meningkatkan kualitas kinerja staff, penanganan keluhan terkait karakter Koleris penanganannya dengan mengajak dan menyarankan tamu duduk ditempat yang lebih tenang sedangkan Sanguinis ditangani dengan melakukan pendekatan secara halus sambil menyampaikan penjelasan. Penanganan keluhan terkait karakter tamu yang detail berbeda dengan penanganan keluhan tamu dengan karakter prinsip yang kuat keduanya masuk kedalam tipe Melankolis untuk tamu detail ditangani dengan cara note dan sampaikan ke team bahwa tamu ini detail dan lebih ditake care serta jangan langsung di turuti semua permintaan tamu, cek juga dengan realitanya dan sesuaikan dengan SOP yang berlaku. Keluhan tidak biasa memberikan solusi pindah kamar, Penanganan keluhan dengan karakter ekspresif yang masuk ke dalam tipe Sanguinis ditangani dengan cara arahkan ke space tersendiri, lalu jelaskan dengan nada yang agak tinggi tetapi tetap sopan serta menggunakan bahasa yang baik agar tamunya turun emosinya. Berbeda penanganannya dibandingkan dengan karakter tidak suka konflik yang masuk ke dalam tipe Plegmatis ditangani dengan cara sedikit penjelasan namun langsung ditangani. Tidak perlu GRO dalam menangani keluhan tamu dan langsung saja di follow up oleh Front Desk Agent kemudian ditangani departemen terkait. Melakukan pelatihan dengan sungguhsungguh untuk menjadikan SDM staff yang lebih baik. Melakukan sertifikasi kompetensi secara merata kepada semua karyawan Front Office dan departemen lain agar tidak terjadi keluhan berulang. Adakan job description yang jelas yang sesuai dengan standar operasional prosedur

Actions (login required)

View Item