Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) Petugas Check-In Maskapai Citilink Dalam Memberikan Kepuasan Bagi Pengguna Jasa Bandara Halim Perdanakusuma

Emiyati, . (2017) Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) Petugas Check-In Maskapai Citilink Dalam Memberikan Kepuasan Bagi Pengguna Jasa Bandara Halim Perdanakusuma. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

	Text COVER - BAB 1_opt.pdf Download (562kB)
	Text BAB 2 - BAB 4_opt.pdf Restricted to Registered users only Download (531kB)
	Text BAB 5 - LAMPIRAN_opt.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh masalah yang pernah ditemui penulis melalui sumber lain mengenai pelayanan petugas check-in Citilink yang dianggap standar pelayanannya kurang memuaskan. Maka dari itu penulis mengangkat judul Penerapan SOP Petugas check-in maskapai Citilink dalam memberikan kepuasan bagi pengguna jasa bandara Halim Perdanakusuma dan bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan SOP (standar operasional prosedur) petugas check-in maskapai Citilink dalam memberikan kepuasan bagi pengguna jasa bandara Halim Perdanakusuma yang terletak di jl.cawang Jakarta Timur. Penelitian dilaksanakan di Bandara Halim Perdanakusuma dimulai pada bulan juni 2016. Dan membatasi masalah hanya melakukan penelitian tentang penerapan SOP petugas check-in Citilink di bandara Halim Perdanakusuma. Dalam penelitian metode yang digunakan penulis adalah jenis metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data penelitian diperoleh dari hasil wawancara dengan staff check-in Citilink sebanyak 2 orang dan 8 pengguna jasa. Instrumen penelitian yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka dengan menggunakan reduksi data, penyajian data dan verifikasi sebagai teknik analisa data yang diperoleh penulis serta menggunakan triangulasi sumber sebagai uji keabsahan data. Dengan tujuan dan metode-metode penelitian tersebut maka penulis mendapatkan hasil penelitian yang disimpulkan bahwa pelayanan petugas check-in Citilink saat ini sudah melakukan tugas pelayanan sesuai dengan SOP yang telah diberikan oleh perusahaan, hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya respon atau tanggapan positif, dalam wawancara dengan peneliti bahwa pengguna jasa yang merasa nyaman dan puas serta memicu penggunaan kembali jasa Citilink. Akan tetapi terdapat 2 (dua) point yang ditemukan oleh penulis yaitu mengenai pelayanan check-in 60 detik sampai dengan 2 (dua) menit 30 detik dalam bulan Juli 2016 terdapat 9 (sembilan) kali tidak memenuhi dan masih ada petugas yang tidak bertatap mata atau wajah saat memberi salam. Meskipun petugas check-in mengaku terdapat beberapa kendala dalam menerapkan SOP tetapi kendala tersebut tidak menjadi kendala besar dan kendala tersebut dapat ditutupi sehingga pengguna jasa tetap merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diterima dari petugas check-in maskapai Citilink. Dengan hasil tersebut penulis berharap petugas check-in maskapai Citilink harus selalu memotivasi diri sendiri dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP sehingga dalam keadaan tergesa-gesa sekalipun SOP basic seperti menatap mata atau wajah pengguna jasa saat menyapa tidak terlewatkan.

Actions (login required)

View Item