Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Rumah Makan Ingkung Jawa Waroeng Ndesso

Seputra, Karina Ayu (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Rumah Makan Ingkung Jawa Waroeng Ndesso. Bachelor thesis, STP AMPTA Yogyakarta.

	Text COVER - BAB 1_opt.pdf Download (2MB)
	Text BAB 2 - BAB 4_opt.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text BAB 5 - LAMPIRAN_opt.pdf Download (2MB)

Abstract

Ingkung Jawa Waroeng Ndesso merupakan rumah makan yang selalu mengalami peningkatan dilihat dari segi kualitas pelayanan. Penelitian ini berlokasi di Desa Karangber, Guwosari, Pajangan, Bantul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Ingkung Jawa Waroeng Ndesso dan untuk mengetahui faktor apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan 100 responden dengan menggunakan teknik sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuisioner, dan dokumentasi. Variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian. Analisis data menggunakan uji linier berganda. Uji parsial (t). uji simultan (f). dan uji koefisien Determinasi (R). Hipotesis1 : Diduga tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis2 : Diduga faktor bukti fisik (Tangible) tidak berpengaruh terhadap loyaliatas pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel independen Bentuk Fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Perhatian (X5) secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sehingga menolak Ho1 yang menyatakan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukkan besarnya koefisien determinasi (r square) = 0,682, artinya variabel bebas secara bersama– sama mempengaruhi variabel tidak bebas sebesar 68,2% sisanya sebesar 31,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Nilai beta variabel bentuk fisik sebesar 0,270 lebih besar dari nilai variabel lain, dengan ini dapat disimpulkan bahwa variabel bentuk fisik adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Sehingga Hipotesis2 ditolak karena dari hasil uji t menyatakan fisik (tangible) merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2 Kata kunci: kualitas pelayanan, Loyalitas Pelanggan.

Actions (login required)

View Item